Chi phí thật của một đội trực page Facebook, shop có thể tối ưu những gì?

Chủ shop biết rất rõ mỗi tháng mình trả bao nhiêu tiền lương cho đội trực page, nhưng ít shop tự trả lời câu hỏi: mỗi cuộc hội thoại đang tốn bao nhiêu?

Hai con số này không giống nhau, và khoảng cách giữa chúng là lý do vì sao nhiều shop cứ tăng inbox là phải tăng nhân viên, tuyển xong lại thấy lợi nhuận không tăng tương ứng.

1. Vì sao quỹ lương không phản ánh đúng chi phí trực page

Cách tính phổ biến nhất là lấy số nhân viên nhân với mức lương tháng. Cách này nhanh, dễ, nhưng có 3 vấn đề.

Thứ nhất, nó chỉ tính phần shop chi ra, không tính phần shop đánh mất.

Thứ hai, nó coi chi phí là một khoản cố định theo tháng, trong khi lượng hội thoại lại biến động theo ngày, theo khung giờ và theo chiến dịch quảng cáo.

Thứ ba, và quan trọng nhất, nó khiến mọi phương án mở rộng đều quy về một lựa chọn duy nhất: tuyển thêm nhân viên.

2. Ba lớp bóc tách chi phí đội trực page

1. Chi phí trực tiếp

Đây là phần ai cũng nhìn thấy: lương cứng, thưởng theo doanh số, phụ cấp ca tối, phụ cấp cuối tuần và ngày lễ, bảo hiểm và các khoản theo quy định.

Riêng ca tối và cuối tuần là hai khung giờ khách nhắn nhiều nhất với phần lớn shop bán hàng qua Facebook, nhưng chi phí cho mỗi giờ trực lại cao hơn giờ hành chính, vì shop phải trả thêm hoặc phải chia ca.

Rất nhiều shop xử lý bằng cách chính chủ shop trực. Khoản này không nằm trong bảng lương, nhưng nó là chi phí thật: nó lấy đi thời gian lẽ ra dùng để tìm nguồn hàng, làm nội dung hoặc quản trị.

2. Chi phí duy trì đội ngũ

Lớp này không xuất hiện hàng tháng, nhưng lặp lại đều đặn.

• Tuyển dụng: đăng tin, sàng lọc, phỏng vấn, và thời gian của người quản lý dành cho việc đó.

• Đào tạo: thời gian để một nhân viên mới nắm được danh mục sản phẩm, chính sách giá, chính sách đổi trả và cách xử lý các tình huống khó.

• Giám sát: thời gian quản lý đọc lại hội thoại, chỉnh cách tư vấn, nhắc lại quy tắc.

• Thay thế: khoảng trống khi có người nghỉ và phần việc dồn sang những người còn lại.

Đặc điểm của lớp này là nó không cộng dồn theo thời gian, mỗi lần thay người là một lần shop lặp từ đầu, nhân sự càng biến động khoản này càng lớn.

3. Chi phí ẩn

Lớp này không xuất hiện ở bất kỳ dòng nào trong sổ sách.

• Hội thoại đến ngoài giờ làm việc không được tiếp nhận, đến sáng hôm sau khách đã mua ở nơi khác.

• Sai sót tư vấn: báo nhầm giá, nhầm chính sách đổi trả, hứa sai thời gian giao hàng.

• Chất lượng lệch giữa các ca và giữa các nhân viên, khiến cùng một câu hỏi nhận được hai câu trả lời khác nhau.

• Ngân sách quảng cáo kéo hội thoại về nhưng đội ngũ không xử lý kịp, tin nhắn tồn lại.

Ba nhóm trên không làm tăng chi phí, chúng làm giảm doanh thu. Vì thế chúng không bao giờ xuất hiện khi shop ngồi rà soát chi phí.

3. Chỉ số nên dùng: chi phí trên mỗi đơn hàng

Tổng quỹ lương là con số kế toán. Nó không giúp ra quyết định mở rộng.

Chỉ số nên dùng là chi phí trên mỗi hội thoại:

Chi phí mỗi hội thoại = (Chi phí trực tiếp + Chi phí duy trì đội ngũ) / số hội thoại mỗi tháng

Chi phí mỗi đơn = Chi phí mỗi hội thoại / tỷ lệ chốt

Hai điều chỉ số này cho thấy mà bảng lương không cho thấy.

Một là lợi thế quy mô. Nếu lượng hội thoại tăng gấp đôi mà chi phí mỗi hội thoại không giảm, mô hình vận hành của shop đang tăng trưởng theo đường thẳng: bán gấp đôi thì tốn gấp đôi.

Hai là ngưỡng an toàn. Khi chi phí mỗi đơn tiến gần lợi nhuận gộp mỗi đơn, việc kéo thêm inbox về không còn tạo thêm lợi nhuận. Lúc đó vấn đề không nằm ở quảng cáo, mà nằm ở cách xử lý hội thoại.

4. Hai mô hình khi lượng inbox tăng

Mô hình A — Tăng nhân sự

Inbox tăng thì tuyển thêm, đây là mô hình quen thuộc và dễ triển khai nhất, vì nó không đòi hỏi thay đổi gì trong cách vận hành.

Giới hạn của nó nằm ở tính chất chi phí: mỗi người tuyển thêm là một khoản cố định mới, có hiệu lực ngay cả trong tháng thấp điểm.

Mô hình B — Mở rộng công suất xử lý trước, tăng nhân sự sau

Thay vì tăng số người để xử lý toàn bộ hội thoại, shop tách hội thoại thành hai nhóm. Nhóm câu hỏi lặp lại và hội thoại ngoài giờ được một lớp xử lý tự động tiếp nhận. Nhóm cần tư vấn sâu, đàm phán hoặc xử lý khiếu nại vẫn do nhân viên đảm nhiệm.

Đội ngũ không giảm, phần việc mà đội ngũ phải làm mới là thứ thay đổi.

So sánh theo tiêu chí vận hành

 

 

5. AZbot nhìn bài toán chi phí trực page như thế nào

Bảng so sánh chi phí của 1 nhân viên trực page và AZbot

AZbot không đặt vấn đề là cắt giảm nhân sự, mà vấn đề là tối ưu hóa quy trình bán hàng.

Là một nhân viên bán hàng AI, AZbot tiếp nhận phần hội thoại, thu thập thông tin khách hàng trong quá trình tư vấn, và chuyển sang nhân viên khi hội thoại chạm tới các tình huống cần con người xử lý.

Kết quả hướng tới không phải là một đội trực page nhỏ hơn, mà là một đội trực page làm đúng phần việc tạo ra giá trị cao nhất.

Mô hình này chỉ hiệu quả khi có đủ ba điều kiện:

• Dữ liệu sản phẩm, giá và chính sách được chuẩn hóa trước khi đưa vào hệ thống.

• Có quy tắc rõ ràng về thời điểm chuyển hội thoại cho nhân viên.

• Có giai đoạn chạy thử và hiệu chỉnh theo tình huống thực tế,

Nếu shop đang cân nhắc giữa tuyển thêm người và mở rộng công suất xử lý, cách nhanh nhất để so sánh là nhìn vào chính inbox của mình.

Đặt lịch trải nghiệm - đội ngũ AZbot sẽ cùng bạn xem lượng hội thoại thực tế của shop để tự động hóa việc tư vấn bán hàng, giảm áp lực chi phí nhân viên.