Quy Trình Tiếp Nhận, Xử Lý Khiếu Nại Và Giải Quyết Tranh Chấp

I. PHẠM VI TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI

AIBUS tiếp nhận và giải quyết tất cả các phản ánh, khiếu nại liên quan đến:

• Chất lượng sản phẩm & Giải pháp: Tính ổn định, lỗi kỹ thuật (bug) phần mềm, hiệu suất phản hồi của Chatbot/AI hoặc sự cố thiết bị phần cứng do AIBUS cung cấp.
• Quy trình dịch vụ: Khâu tư vấn, tiến độ thiết lập kịch bản/go-live, thanh toán, hóa đơn VAT và chính sách hoàn tiền.
• Quyền truy cập & Bản quyền: Việc khởi tạo tài khoản, tích hợp Fanpage/Website, cấp quyền truy cập hoặc nâng cấp hạn mức tin nhắn.
• Bảo mật thông tin: Các vấn đề liên quan đến thu thập, lưu trữ và bảo mật dữ liệu khách hàng/doanh nghiệp.
• Chất lượng hỗ trợ: Thái độ phục vụ và tiến độ xử lý yêu cầu kỹ thuật của đội ngũ chuyên gia/chăm sóc khách hàng.
• Quyền sở hữu tài khoản: Tranh chấp quyền truy cập hoặc xác minh quyền sở hữu hệ thống bot/fanpage kết nối.
• Các vấn đề phát sinh khác trong quá trình Khách hàng hợp tác và sử dụng giải pháp của AIBUS.

II. KÊNH TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI CHÍNH THỨC

Để đảm bảo thông tin được tiếp nhận và xử lý nhanh chóng, Quý khách hàng vui lòng gửi phản ánh qua các kênh liên hệ chính thức của CÔNG TY CỔ PHẦN AIBUS:

Lưu ý: AIBUS không chịu trách nhiệm giải quyết đối với các thông tin khiếu nại gửi qua những kênh không chính thức hoặc qua bên thứ ba không có thẩm quyền.

III. THÔNG TIN CẦN CUNG CẤP KHI GỬI KHIẾU NẠI

Nhằm giúp quá trình xác minh diễn ra thuận lợi và chính xác, Quý khách hàng vui lòng cung cấp các thông tin sau:

1. Thông tin người khiếu nại: Họ và tên, số điện thoại, email và tên Công ty/Cửa hàng đại diện.
2. Thông tin giao dịch: Mã đơn hàng, số hợp đồng, gói dịch vụ (Standard, Premium...) hoặc tên Fanpage/Hệ thống gặp sự cố.
3. Nội dung khiếu nại: Trình bày chi tiết, rõ ràng và trung thực về sự cố phát sinh.
4. Hồ sơ & Tài liệu chứng cứ: Ảnh chụp màn hình nhật ký lỗi (log file/screenshot), video mô tả sự cố, hóa đơn/biên lai thanh toán hoặc nội dung trao đổi giữa hai bên.
5. Đề xuất xử lý: Mong muốn hoặc phương án giải quyết cụ thể từ phía Quý khách (khắc phục lỗi, nâng cấp gói dịch vụ, đền bù, hoàn tiền...).

IV. QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ KHIẾU NẠI

• Bước 1: Tiếp nhận & Xác nhận thông tin: Ngay khi nhận được phản ánh, Bộ phận Chăm sóc Khách hàng của AIBUS sẽ phản hồi xác nhận qua Email/SMS/Điện thoại trong vòng 24 giờ làm việc và cấp Mã hồ sơ để Quý khách tiện theo dõi.
• Bước 2: Xác minh nội dung & Kiểm định kỹ thuật: Chuyên gia của AIBUS sẽ tiến hành kiểm tra lịch sử giao dịch, dữ liệu vận hành bot, kịch bản hội thoại và log hệ thống. Trường hợp cần thiết, kỹ sư AIBUS sẽ liên hệ trực tiếp để thu thập thêm chứng cứ hoặc hỗ trợ từ xa qua các công cụ kết nối.
• Bước 3: Phản hồi kết quả & Đề xuất phương án xử lý: Trong thời hạn không quá 05 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận, AIBUS sẽ gửi thông báo kết quả chính thức gồm:
  • Nguyên nhân sự cố (do hệ thống AIBUS, kết nối bên thứ ba hay lỗi thao tác/vận hành từ phía khách hàng).
  • Phương án xử lý: Hỗ trợ kỹ thuật, tối ưu kịch bản, khắc phục lỗi phần mềm, gia hạn dịch vụ hoặc hoàn tiền.
  • Lộ trình và thời gian dự kiến hoàn thành.
• Bước 4: Thực hiện phương án & Đóng hồ sơ: AIBUS triển khai xử lý dứt điểm theo đúng thỏa thuận. Khi hoàn tất, hệ thống sẽ thông báo và đóng hồ sơ. Nếu sau 07 ngày làm việc Khách hàng không có phản hồi thêm, hồ sơ khiếu nại sẽ được tự động lưu trữ.

V. HÒA GIẢI VÀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

Trong trường hợp phát sinh tranh chấp chưa thể thống nhất, AIBUS luôn ưu tiên xử lý trên tinh thần hợp tác và tôn trọng lẫn nhau:

1. Thương lượng trực tiếp: Hai bên cùng trao đổi, đối thoại trực tiếp để tìm giải pháp tối ưu nhất, tránh ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
2. Hòa giải qua bên thứ ba: Nếu thương lượng không đạt kết quả, các bên có thể thống nhất chọn một đơn vị/tổ chức hòa giải độc lập theo quy định pháp luật.
3. Giải quyết tại Tòa án: Trường hợp cuối cùng khi không thể hòa giải, vụ việc sẽ được đưa ra giải quyết tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại Hà Nội theo quy định pháp luật Việt Nam.

VI. CHI PHÍ & BẢO MẬT THÔNG TIN

• Chi phí giải quyết: Toàn bộ quy trình tiếp nhận, kiểm định kỹ thuật và giải quyết khiếu nại thông thường tại AIBUS được thực hiện hoàn toàn miễn phí.
• Bảo mật thông tin: Tất cả thông tin cá nhân, kịch bản kinh doanh, dữ liệu khách hàng và tài liệu khiếu nại sẽ được AIBUS bảo mật tuyệt đối, chỉ sử dụng nội bộ cho mục đích xử lý sự cố và nâng cao chất lượng dịch vụ.