Chatbot bán hàng Facebook - Từ trả lời tự động đến Nhân viên bán hàng AI

Khi nhắc đến chatbot bán hàng Facebook, nhiều shop vẫn hình dung đây là một công cụ gửi lời chào hoặc trả lời một số câu hỏi đã được cài đặt sẵn.

Khách hỏi giá, bot gửi bảng giá. Khách hỏi địa chỉ, bot gửi địa chỉ. Khách chọn một mục trong danh sách được cài đặt, bot chuyển sang bước tiếp theo.

Cách làm này có thể giúp giảm một phần công việc lặp lại. Tuy nhiên, trả lời được tin nhắn chưa đồng nghĩa với việc hỗ trợ shop bán được hàng.

Trong thực tế, khách hàng có thể hỏi theo nhiều cách khác nhau, thay đổi nhu cầu trong quá trình trao đổi, cần được tư vấn giữa nhiều lựa chọn hoặc chưa sẵn sàng đưa ra quyết định ngay. Khi yêu cầu nhận được trở nên phức tạp hoặc nội dung tin nhắn không khớp với danh sách câu hỏi có sẵn, chatbot truyền thống thường dừng lại yêu cầu nhân viên tiếp quản hoặc thậm chí lặp lại câu hỏi, câu trả lời liên tục.

Đó là lý do khái niệm chatbot bán hàng cần được nhìn rộng hơn: từ một công cụ phản hồi tự động thành một Nhân viên bán hàng AI có thể tham gia vào toàn bộ quy trình bán hàng qua hội thoại.

Chatbot bán hàng Facebook đang bị hiểu quá hẹp

Chatbot kịch bản thường làm được gì?

Phần lớn chatbot Facebook truyền thống hoạt động dựa trên các luồng được thiết lập trước. Shop cần chuẩn bị sẵn câu hỏi, câu trả lời và các nhánh lựa chọn. Khi khách hàng nhắn đúng từ khóa hoặc chọn nhánh câu hỏi, chatbot sẽ gửi nội dung tương ứng.

Mô hình này phù hợp với một số tác vụ đơn giản như:

• Gửi lời chào tự động.

• Hiển thị danh mục sản phẩm.

• Trả lời câu hỏi thường gặp.

• Chuyển cuộc trò chuyện cho nhân viên.

Nhưng vấn đề sẽ xuất hiện ngay khi khách hàng trao đổi không theo đúng luồng mà shop đã chuẩn bị.

“Chatbot kịch bản thường trả lời theo kịch bản có sẵn, chúng không thể hiểu được nhu cầu, khai thác thêm thông tin và tư vấn theo từng tình huống“

Vì sao trả lời tự động chưa giải quyết được bài toán bán hàng?

Mục tiêu của quy trình bán hàng là giúp khách hàng tiến gần hơn đến quyết định mua.

Một chatbot có thể phản hồi ngay lập tức nhưng vẫn không tạo ra kết quả nếu câu trả lời không đúng trọng tâm, không giải quyết được băn khoăn hoặc không đưa ra bước tiếp theo phù hợp.

Ví dụ, khi khách hỏi giá, gửi một con số là chưa đủ. Nhân viên bán hàng thường cần tìm hiểu thêm khách đang quan tâm đến phiên bản nào, sử dụng trong hoàn cảnh nào, ưu tiên giá hay tính năng và đang so sánh với sản phẩm nào khác.

Nếu chatbot chỉ gửi bảng giá rồi kết thúc hội thoại, khách hàng vẫn phải tự tìm câu trả lời cho phần lớn vấn đề của họ.

Khoảng cách giữa “phản hồi tin nhắn” và “hỗ trợ bán hàng” nằm ở khả năng dẫn dắt cuộc trò chuyện.

Bài toán thực sự nằm ở toàn bộ quy trình bán hàng qua inbox

Khách hàng có thể nhắn vào buổi tối, cuối tuần hoặc thời điểm nhân viên đang xử lý nhiều cuộc hội thoại cùng lúc. Một số tin nhắn được trả lời ngay, một số phải chờ và một số có thể bị bỏ sót.

Ngay cả khi shop có đủ nhân sự trực fanpage, chất lượng tư vấn cũng không phải lúc nào cũng đồng nhất.

Một nhân viên có thể hiểu rõ sản phẩm và biết cách khai thác nhu cầu. Nhân viên khác có thể chỉ trả lời đúng câu hỏi khách vừa đặt mà không tiếp tục dẫn dắt. Thông tin quan trọng như nhu cầu, ngân sách, thời gian dự kiến mua hoặc số điện thoại cũng có thể không được thu thập đầy đủ.

Sau cuộc trò chuyện đầu tiên, khách hàng chưa mua thường bị bỏ quên. Nhân viên chuyển sang xử lý khách mới, trong khi những người đã quan tâm nhưng cần thêm thời gian không được theo đuổi đúng lúc.

Shop vì vậy không chỉ cần một hệ thống trả lời tự động. Doanh nghiệp cần một quy trình có thể:

• Tiếp nhận khách hàng ngay khi họ nhắn tin.

• Hiểu vấn đề khách đang quan tâm.

• Tư vấn theo thông tin thực tế của shop.

• Thu thập dữ liệu cần thiết cho bán hàng.

• Theo sát khách hàng chưa ra quyết định.

• Chuyển nhân viên tư vấn đúng thời điểm.

Đây là phạm vi công việc của một nhân viên bán hàng, không chỉ là một chatbot.

AZbot: Từ chatbot trả lời tự động đến Nhân viên bán hàng AI

AZbot không được xây dựng để chỉ gửi các câu trả lời cài đặt sẵn. AZbot được định vị là một Nhân viên bán hàng AI tham gia vào quy trình bán hàng qua hội thoại cùng đội ngũ.

Thay vì chờ khách chọn đúng luồng cài đặt sẵn hoặc nhập đúng từ khóa, AZbot hướng đến việc tiếp nhận câu hỏi theo ngôn ngữ tự nhiên, xác định nhu cầu và phản hồi dựa trên thông tin của từng sản phẩm

Tiếp nhận và xác định nhu cầu khách hàng

Khi khách hàng bắt đầu cuộc trò chuyện, AZbot không chỉ gửi một lời chào chung.

Hệ thống có thể đặt câu hỏi để làm rõ nhu cầu, chẳng hạn khách đang tìm sản phẩm cho mục đích nào, quan tâm đến lựa chọn nào hoặc cần hỗ trợ về vấn đề gì.

Việc xác định nhu cầu ngay từ đầu giúp cuộc tư vấn đi đúng hướng và hạn chế tình trạng gửi quá nhiều thông tin không liên quan.

Tư vấn dựa trên dữ liệu của shop

Một Nhân viên bán hàng AI cần hiểu shop đang bán gì, sản phẩm phù hợp như thế nào và cách thương hiệu muốn tư vấn ra sao.

AZbot được cá nhân hóa dựa trên thông tin, quy trình và cách tư vấn của từng shop. Điều này giúp nội dung cuộc trò chuyện không mang cảm giác của một chatbot dùng chung cho mọi ngành.

Cách xưng hô, phong cách trả lời, thông tin sản phẩm và hướng xử lý hội thoại có thể được xây dựng phù hợp với thương hiệu.

Mục tiêu không phải là để AI nói thật nhiều, mà là đưa ra câu trả lời đúng, rõ ràng và giúp khách hàng biết nên làm gì tiếp theo.

Thu thập thông tin phục vụ bán hàng

Trong nhiều quy trình, khách hàng chưa thể mua ngay sau một vài tin nhắn. Shop cần thu thập thêm thông tin để nhân viên tiếp tục tư vấn hoặc xử lý đơn hàng.

AZbot có thể hỗ trợ khai thác các dữ liệu cần thiết như tên, số điện thoại, nhu cầu, sản phẩm quan tâm hoặc yêu cầu cần nhân viên xử lý.

Thay vì nhân viên phải đọc lại toàn bộ cuộc hội thoại để hiểu khách đang cần gì, thông tin được thu thập trong quá trình trao đổi có thể giúp việc tiếp quản hiệu quả hơn.

Theo đuổi khách hàng chưa ra quyết định

Một trong những điểm yếu phổ biến của bán hàng qua inbox là tập trung quá nhiều vào khách mới và bỏ quên khách cũ.

Khách hàng chưa mua không có nghĩa là khách hàng không có nhu cầu. Họ có thể cần thêm thời gian, đang chờ so sánh hoặc chưa nhận đủ thông tin để quyết định. Theo đuổi khách hàng hợp lý có thể tăng đến 20% tỷ lệ khách mua hàng, đặc biệt ở các mặt hàng tiêu dùng nhanh, tiện lợi

Theo định hướng Nhân viên bán hàng AI, AZbot không chỉ xử lý tin nhắn đầu tiên mà còn hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng luồng theo đuổi phù hợp với từng trạng thái khách hàng.

Theo đuổi khách hàng cần được thực hiện có mục đích, dựa trên nội dung khách đã quan tâm, thay vì gửi cùng một tin nhắn hàng loạt cho tất cả mọi người.

Chuyển nhân viên khi cần can thiệp

AI không phải lúc nào cũng nên tiếp tục cuộc hội thoại.

Một số tình huống cần nhân viên trực tiếp xử lý, chẳng hạn yêu cầu đặc biệt, thương lượng, khiếu nại, vấn đề phức tạp hoặc quyết định mua có giá trị cao.

Vai trò của AZbot không phải là thay thế hoàn toàn đội ngũ bán hàng. Hệ thống cần nhận biết khi nào nên tiếp tục tư vấn và khi nào nên chuyển cuộc trò chuyện cho con người.

Khi được phân chia đúng vai trò, AZbot xử lý phần công việc lặp lại và có thể chuẩn hóa, còn nhân viên tập trung vào các tình huống cần kinh nghiệm, phán đoán và xây dựng quan hệ.

Cá nhân hóa theo thương hiệu thay vì sử dụng một kịch bản chung

Mỗi shop có sản phẩm, nhóm khách hàng và cách bán hàng khác nhau.

Một cửa hàng thời trang không thể tư vấn giống doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Một sản phẩm cần quyết định nhanh cũng không thể áp dụng cùng quy trình với sản phẩm có giá trị cao và thời gian cân nhắc dài.

Vì vậy, triển khai Nhân viên bán hàng AI không nên bắt đầu bằng việc sao chép một bộ câu trả lời mẫu.

Doanh nghiệp cần xác định:

• Khách hàng thường hỏi những gì.

• Những thông tin nào cần thu thập.

• Tiêu chí nào dùng để tư vấn sản phẩm.

• Khi nào cần chuyển nhân viên.

• Khách hàng chưa mua sẽ được follow-up ra sao.

• Cách giao tiếp nào phù hợp với thương hiệu.

AZbot đồng hành cùng shop trong quá trình thiết lập từ dữ liệu, cách tư vấn đến quy trình phối hợp giữa hệ thống và nhân viên. Việc triển khai từ A đến Z giúp shop không phải tự mình thiết lập toàn bộ quy trình bán hàng thành các luồng kỹ thuật phức tạp.

Shop nào sẽ phù hợp với AZbot?

AZbot phù hợp với những shop đã có hoạt động bán hàng qua hội thoại và đang gặp giới hạn về tốc độ, nhân sự hoặc khả năng chuẩn hóa.

Shop nên cân nhắc triển khai AZbot khi:

• Có trên 200 khách nhắn tin / ngày, shop có lượng khách đổ về tăng bất chợt.

• Bán hàng tập trung nhiều vào buổi tối, đêm.

• Nhân viên mất nhiều thời gian cho các bước tư vấn cơ bản.

• Chất lượng trả lời giữa các nhân viên chưa đồng nhất.

• Có khách hàng nhắn ngoài giờ nhưng không được hỗ trợ kịp thời.

• Nhiều khách quan tâm nhưng chưa được theo đuổi chăm sóc.

• Muốn mở rộng quy mô kinh doanh mà không tăng chi phí nhân sự 

Trong những trường hợp này, Nhân viên bán hàng AI của AZbot có thể giúp shop giảm tải công việc lặp lại, chuẩn hóa cách tư vấn và duy trì khả năng tiếp nhận khách hàng trong nhiều tình huống.

Chatbot trả lời tin nhắn hay Nhân viên bán hàng AI tạo ra kết quả?

Sự khác biệt không nằm ở việc hệ thống có thể trả lời nhanh đến đâu mà nằm ở vai trò mà hệ thống đảm nhận trong quy trình bán hàng.

Chatbot truyền thống trả lời tự động có thể giúp giảm số câu hỏi nhân viên phải xử lý. Một Nhân viên bán hàng AI được triển khai đúng cách có thể hỗ trợ shop tiếp nhận, tư vấn, thu thập thông tin, follow-up và phối hợp với nhân viên trong cùng một quy trình.

Đó cũng là cách AZbot định nghĩa lại chatbot bán hàng Facebook: Không phải một bot trả lời theo kịch bản, mà là một thành viên thực sự trong đội ngũ nhân viên, được thiết lập theo từng sản phẩm, thương hiệu và quy trình của từng shop bán hàng.

Đăng ký tư vấn sử dụng AZbot