3 điều cần biết khi làm việc cùng nhân viên bán hàng AI

Nhiều chủ shop hình dung việc dùng một nhân viên bán hàng AI giống như tuyển thêm một người đã biết việc, cắm vào là chạy, hôm nay bật lên mai có ngay một "nhân viên giỏi".

Thực tế sẽ khác một chút, để làm việc cùng một nhân viên bán hàng AI cho ra kết quả, bạn cần nắm 3 điều dưới đây.

Điều 1: Chuyển kịch bản của nhân viên giỏi thành cấu hình cho AI

Một nhân viên bán hàng AI không tự "đoán" ra cách bán hàng của shop. Nó vận hành dựa trên cách bạn mô tả lại quy trình tư vấn hiện tại. Càng rõ, AI càng giống một nhân viên đã được đào tạo bài bản - càng mơ hồ, AI càng trả lời chung chung.

Có bốn phần cần chú ý khi chuyển kịch bản của người thành cấu hình cho AI.

Giọng văn và cách xưng hô

Khách quen với cách shop nói chuyện: xưng "shop" hay "em", thân thiện hay chỉn chu, có dùng emoji hay không. Đây là phần đầu tiên cần thống nhất, để AI tiếp nối đúng chất giọng thương hiệu thay vì trả lời như một tổng đài máy móc. 

AZbot được thiết lập theo cách xưng hô và phong cách viết của từng shop, nên hội thoại giữ được sự nhất quán quen thuộc với khách.

Tách tin nhắn để khách dễ đọc

Một đoạn trả lời dài gộp trong một tin nhắn thường khiến khách lười đọc và bỏ qua. Cách nhân viên giỏi hay làm là tách ý ra thành vài tin ngắn, một tin trả lời, một tin hỏi lại, một tin gợi ý. 

Cách trình bày này nên được đưa vào cấu hình để trải nghiệm chat gần với người thật hơn. AZbot hỗ trợ chia câu trả lời thành nhiều tin nhắn ngắn, nên bạn có thể thiết lập cách tách tin theo đúng thói quen trình bày của shop.

Câu hỏi mở để khai thác nhu cầu

Điểm khác nhau giữa một bạn tư vấn giỏi và một bạn trả lời cho có nằm ở chỗ thay vì đợi khách hỏi gì đáp nấy, họ khai thác: khách mua cho ai, ngân sách khoảng nào, ưu tiên điều gì. Khi cấu hình AI, bạn cần đưa vào những câu hỏi mở này để AI chủ động dẫn dắt hội thoại, thu thập thông tin đủ để gợi ý đúng sản phẩm.

Bốn thành phần cốt lõi của một "kịch bản AI"

Gộp lại, một kịch bản đủ dùng cho nhân viên bán hàng AI thường gồm:

• Dữ liệu sản phẩm và chính sách - thông tin AI dựa vào để tư vấn, gom về một nguồn thống nhất thay vì nằm rải rác trong các file, tin nhắn và trí nhớ nhân viên.

• Luồng tư vấn - trình tự chào khách, khai thác nhu cầu, gợi ý, xử lý khi khách phân vân.

• Quy tắc câu hỏi mở - khi nào giới thiệu sản phẩm nào, khi nào gửi thêm thông tin gợi ý, cách xử lý ưu đãi.

• Chuyển nhân viên - tình huống nào AI dừng lại và chuyển cho nhân viên thật.

Điều 2: Việc gì để AI làm, việc gì vẫn cần con người

Làm việc cùng nhân viên bán hàng AI hiệu quả bắt đầu từ việc phân vai trò đúng. AI không sinh ra để thay hết đội ngũ nhân viên, mà để gánh phần việc khiến con người quá tải.

AI làm tốt những việc lặp lại và cần sự ổn định:

• Tiếp nhận khách liên tục, kể cả ngoài giờ và lúc inbox dồn dập.

• Trả lời những câu hỏi quen thuộc về sản phẩm, giá, chính sách.

• Khai thác và thu thập thông tin ban đầu của khách.

• Giữ chất lượng tư vấn đồng đều giữa các ca, không phụ thuộc tâm trạng hay trí nhớ từng người.

Con người vẫn giữ vai trò ở những tình huống cần kinh nghiệm:

• Tư vấn chuyên sâu, ca khó, khách phân vân lâu.

• Đàm phán, xử lý trường hợp ngoại lệ.

• Khiếu nại và những tình huống nhạy cảm.

• Xây dựng quan hệ với khách hàng có giá trị cao.

Điều nối hai bên lại là cơ chế chuyển giao. Khi gặp tình huống vượt phạm vi được thiết lập, AI không cố xử lý bằng mọi giá mà chuyển cuộc hội thoại cho nhân viên. Cách tách vai trò này giúp đội ngũ hiện tại tập trung vào phần việc đáng giá nhất, còn phần khối lượng lớn thì AI đảm nhận.

Điều 3: Bạn không phải tự làm một mình

Đội ngũ AZbot hỗ trợ 1-1, đồng hành cùng shop thiết lập nhân viên bán hàng AI theo đúng cách shop đang bán hàng, qua bốn bước.

Bước 1: Thu thập cách shop đang tư vấn

Đội ngũ tìm hiểu sản phẩm, chính sách, cách shop chào khách, khai thác nhu cầu và chốt đơn. Đây là bước biến "bí quyết trong đầu nhân viên" thành dữ liệu dùng được.

Bước 2: Dựng bot mẫu theo phong cách shop

Từ dữ liệu thu thập, AZbot dựng một bản bot đầu tiên mang giọng văn và luồng tư vấn của shop, thay vì áp một mẫu chung cho mọi ngành.

Bước 3: Chạy thử và hiệu chỉnh

Bot được chạy thử trên các tình huống thực tế. Đội ngũ quan sát cách bot trả lời, điều chỉnh giọng văn, câu hỏi cho sát với cách khách thật nhắn tin.

Bước 4: Đưa vào vận hành và tối ưu liên tục

Khi bot đã chạy ổn, nó được đưa vào phục vụ khách thật. Sau đó vẫn tiếp tục được theo dõi và hiệu chỉnh theo sản phẩm mới, chương trình mới và hành vi khách thay đổi. Trong suốt quá trình này, shop được đội ngũ AZbot hỗ trợ 1-1 để cùng chỉnh bot, thay vì phải tự xoay xở một mình.

Nói cách khác, bạn không cần trở thành chuyên gia cấu hình AI. Bạn hiểu cách setup để phối hợp tốt hơn; phần dựng và tinh chỉnh có đội ngũ đi cùng, từ lý thuyết đến bot chạy thật.

Bắt đầu từ đâu

Nếu bạn muốn thấy cụ thể một nhân viên bán hàng AI tư vấn theo phong cách shop trông như thế nào, cách trực quan nhất là xem demo trực tiếp.

Trải nghiệm miễn phí AZbot tư vấn theo phong cách shop của bạn